Provozní a bezpečnostní podmínky
Pojmy s velkým počátečním písmenem mají význam uvedený ve VOP.
Část A – Provozní podmínky (SLA)
1. Měření dostupnosti
Dostupnost se měří pro přihlášení do Platformy, klientský portál a jeho aplikační rozhraní (API), a to nepřetržitě externím monitoringem v intervalu 5 minut. Platforma je nedostupná, pokud neuspějí dvě po sobě jdoucí kontroly; nedostupnost trvá do první úspěšné kontroly.
Dostupnost za kalendářní měsíc = (celková doba měsíce − započitatelná nedostupnost) / celková doba měsíce × 100 %.
2. Garantovaná dostupnost
Poskytovatel zajistí dostupnost Platformy alespoň 99 % za kalendářní měsíc.
3. Nedostupnost, která se nezapočítává
a)plánovaná údržba v rozsahu nejvýše 8 hodin za kalendářní měsíc, oznámená nejméně 3 pracovní dny předem v Platformě nebo e-mailem a prováděná přednostně v pracovní dny mezi 18:00 a 6:00 hodinou nebo o víkendu;
b)urgentní údržba nezbytná k odvrácení nebo odstranění bezpečnostní hrozby, oznámená bez zbytečného odkladu;
c)výpadky hostingových a cloudových služeb třetích osob podle VOP;
d)nedostupnost nebo chyby externích datových zdrojů (zejména provozovatelů distribučních soustav, OTE a ČHMÚ);
e)příčiny na straně Zákazníka nebo jeho uživatelů, včetně jejich zařízení, sítě a připojení, a nedostupnost způsobená oprávněným pozastavením Služeb;
f)další výluky dle VOP.
4. Podpora a hlášení incidentů
Podpora je dostupná v pracovní dny od 9.00 do 17.00 hodin prostřednictvím e-mailu info@energy-saving.cz, telefonu +420 774 264 240 a dalších kontaktů uvedených v Platformě nebo v Potvrzení Smlouvy. Hlášení incidentu obsahuje popis problému, jeho dopad a čas zjištění.
5. Klasifikace incidentů a lhůty
Reakční doba je doba do potvrzení přijetí hlášení a zahájení řešení. Lhůty běží v provozní době podpory od nahlášení incidentu nebo od jeho zjištění Poskytovatelem, podle toho, co nastane dříve.
| Třída | Popis | Reakční doba | Cílová doba obnovení dotčené funkce nebo poskytnutí náhradního řešení |
|---|---|---|---|
| P1 – kritický | Platforma je nedostupná, nebo jde o bezpečnostní incident s možným dopadem na Zákaznická data. | 4 hodiny | 1 pracovní den |
| P2 – závažný | Klíčová funkce nefunguje a nelze ji nahradit jiným postupem. | 1 pracovní den | 5 pracovních dnů |
| P3 – drobný | Chyba, kterou lze obejít, nebo vada vzhledu či textu. | 3 pracovní dny | V nejbližší plánované verzi |
Cílová doba je provozním cílem, nikoli garantovanou lhůtou, není-li ve Specifikaci Služeb sjednáno jinak. RTO podle části B se vztahuje k obnově Platformy nebo Zákaznických dat po havárii.
6. Monitoring a informování
Provoz Platformy je monitorován nepřetržitě. O incidentu třídy P1 Poskytovatel informuje Zákazníka bez zbytečného odkladu a po jeho vyřešení mu předá stručnou zprávu o příčině a přijatých opatřeních.
7. Kompenzace za nedosažení dostupnosti
Nedosáhne-li dostupnost Platformy v kalendářním měsíci garantované úrovně, náleží Zákazníkovi kredit z měsíční ceny bez DPH za zpřístupnění Platformy v dotčeném sjednaném rozsahu za příslušný měsíc ve výši:
a)5 %, je-li dostupnost nižší než 99 %, avšak alespoň 97 %;
b)10 %, je-li dostupnost nižší než 97 %, avšak alespoň 95 %;
c)20 %, je-li dostupnost nižší než 95 %.
Kredit činí nejvýše 20 % uvedené měsíční ceny. Není-li cena sjednána měsíčně, použije se její poměrná část připadající na dotčený měsíc. Zákazník uplatní kredit písemně do třiceti (30) dnů po skončení dotčeného měsíce; kredit se odečte v nejbližším vyúčtování.
Část B - Bezpečnostní podmínky
| Parametr | Sjednané nastavení |
|---|---|
| Produkční úložiště a databáze | Google Cloud Platform, region europe-west1 (Belgie, EU): databáze AlloyDB for PostgreSQL, dokumenty a soubory v Cloud Storage. Zákaznická data jednotlivých zákazníků jsou oddělena na úrovni databáze (row-level security). |
| Umístění a oddělení záloh | Zálohy databáze spravované službou AlloyDB ve stejném regionu EU, uložené odděleně od produkční instance. Soubory v Cloud Storage se zapnutým verzováním objektů. |
| Četnost záloh | Průběžné zálohování transakčního logu (obnova k libovolnému okamžiku za posledních 7 dní), denní záloha, týdenní záloha. |
| Maximální uchování záložních kopií včetně výmazu po skončení příslušné Služby | Denní zálohy 30 dnů, týdenní zálohy 90 dnů, průběžná obnova 7 dnů; předchozí verze souborů 365 dnů. Po skončení příslušné Služby zanikají Zákaznická data v záložních kopiích nejpozději uplynutím uvedených retenčních dob. |
| RPO – maximální smluvně stanovené období možné ztráty Zákaznických dat | 24 hodin |
| RTO – cílová doba obnovy Platformy nebo Zákaznických dat po havárii | jeden (1) pracovní den |
| Ověřování obnovitelnosti | Zkušební obnova ze zálohy do odděleného prostředí nejméně jednou ročně; výsledek se zaznamená. |
| Šifrování přenosu a uložených údajů; správa klíčů | Přenos šifrován protokolem TLS 1.2 nebo vyšším. Uložená Zákaznická data (databáze, zálohy, soubory) šifrována AES-256; šifrovací klíče spravuje Google Cloud. Tajné klíče a přístupové údaje aplikace uloženy v Google Secret Manager. |
| Řízení rolí, administrátorské přístupy a MFA | Přístup uživatelů řízen rolemi a oprávněními po jednotlivých modulech; dvoufaktorové ověření (aplikace TOTP) nebo passkey. Administrátorský přístup k infrastruktuře mají jen pověřené osoby Poskytovatele přes Google Cloud IAM s vícefaktorovým ověřením. |
| Provozní a auditní záznamy | Auditní záznam každé změny Zákaznických dat (kdo, co, kdy, IP adresa), uchovávaný po dobu trvání Smlouvy a Zákazníkovi zpřístupněný na vyžádání. Provozní záznamy aplikace bez jmen, e-mailů a telefonů 30 dnů, archiv 1 rok. |
| Vstupy, výstupy a technické záznamy AI | AI funkce (vytěžování faktur, analýzy a doporučení) využívají modely Google Gemini; vstupy ani výstupy se nepoužívají k trénování modelů. Retenční doby: vstupy – dokumenty a data nahraná Zákazníkem se uchovávají v Platformě jako Zákaznická data po dobu trvání Smlouvy; u poskytovatele modelu (Google Cloud, Vertex AI) se vstupy ukládají pouze v dočasné mezipaměti a jsou vymazány nejpozději do 24 hodin; výstupy – výsledky vytěžení, analýz a doporučení se uchovávají v Platformě jako Zákaznická data po dobu trvání Smlouvy; u poskytovatele modelu nejvýše 24 hodin v dočasné mezipaměti; technické záznamy AI – provozní záznamy o voláních AI funkcí bez obsahu vstupů a výstupů 30 dnů, archiv 1 rok. Tím není dotčeno případné protokolování ze strany Google za účelem detekce zneužití podle podmínek Google Cloud. |
| Export dokumentů, metadat a vazeb | Data spotřeby ve formátu XLSX nebo CSV, dokumenty v původním dostupném formátu a reporty v PDF – průběžně v Platformě. Úplný export Zákaznických dat, metadat a vazeb ve formátu CSV nebo JSON včetně příslušných souborů – do třiceti (30) dnů od žádosti Zákazníka. |
| Bezpečnostní testování a správa zranitelností | Automatizovaná kontrola zranitelností použitých knihoven, bezpečnostní pravidla vynucovaná při sestavení a pravidelné interní bezpečnostní revize. Zjištěné zranitelnosti se odstraňují podle závažnosti, kritické bez zbytečného odkladu. |
Související dokumenty: Všeobecné obchodní podmínky · Ochrana osobních údajů